Rosalía Vidal

Directora Grupo Serrano Hotels

Cuánto tiempo hace que eres cliente Timón Hotel
En el año 2004 nos planteamos realizar un cambio en el software para la gestión hotelera; en aquel momento el software que utilizábamos no continuaba con la evolución que el mercado nos solicitaba. Hicimos una prospección de las soluciones que había en el mercado, y tuvimos buenas recomendaciones de Timón Hotel.

La implantación se realizó a finales del año 2004, y desde entonces continuamos con Timón Hotel, y lo hemos ido implantando en los diferentes hoteles que se han incorporado a la cadena.

Qué valoras más del servicio que te ofrece Timón Hotel
Destacaría dos cosas. Primero lo que es el programa como tal, las soluciones técnicas que nos da, y luego, el servicio. No solo basta que el producto en si sea sólido, que responda a las necesidades que podamos tener un hotel, tambien la postventa o el servicio post-producto es muy importante. En este aspecto Timón Hotel ha ido evolucionando y desarrollando con unas cotas que actualmente se corresponden con la misma filosofía con la que nosotros trabajamos siendo tambien una empresa de servicios.

Motivos para seguir con Timón
Su experiencia y solidez alcanzada en el mercado de software hoteleros y una relación que podríamos definir más que de proveedor/cliente, ya como colaboradores; es un trabajo mano a mano. Está claro que no todo es perfecto en esta vida, surgen puntos a mejorar, pero se buscan soluciones y se adaptan a las necesidades que podamos tener como colaboradores/clientes.

Qué novedades del software han facilitado más vuestro trabajo en estos últimos años
Las “de moda” que podríamos decir: las integraciones a web, incorporar los TPV’s táctiles, las PDA’s, etc., pero a nosotros, por el uso que hacemos del programa a nivel de gestión, la que más nos facilita el trabajo es la adaptación de las necesidades de listados, poder adaptar el programa a cómo funciona nuestra empresa, y no al revés. Timón Hotel si que tiene la posibilidad de en plazos razonables, adaptarse bastante a las pequeñas peculiaridades que podamos tener las empresas.

Y otra de las ventajas es la mejora continua, no hacen una versión de tanto en cuanto, sino que no hemos terminado de realizar una versión, que ya tienen la siguiente en marcha.

Tu Relación y la de tu empresa con la tecnología
La tecnología es muy importante, pero a nivel operativo en el sector hotelero, el factor humano en servicios como recepción, cocina y comedor tiene mayor peso que el tecnologico. Pero a la hora de gestión, comercialización, portales, redes sociales,… la tecnología está ahí y es fundamental. Nos gustaría introducirla aún más, pero yo diría que estamos a un nivel medio, medio-alto. Por ejemplo la domótica de la estructura si que existe, pero aún podríamos estar en niveles más elevados.

Hotel Serrano Palace, Cala Ratjada

La trayectoria de sus hoteles
Actualmente Serrano Hotels está compuesto por 4 hoteles, más uno en construcción, con apertura prevista para mayo de 2014.
La historia de la empresa comenzó a finales de los 50, con mi abuelo Pedro Serrano, yo pertenezco a la tercera generación. Se empezó con unas cuantas habitaciones, nacía el Hotel Serrano, y de allí se fueron incorporando más habitaciones, con la ayuda de touroperadores, y con la visión de que el turismo sería un sector productivo importante en las islas.

La incorporación del segundo establecimiento a la cadena fue en el año 1984, se adquirió el Hotel Clumba, un hotel de 3 estrellas, también situado en Cala Ratjada, y esa incorporación ya fue durante la segunda generación de la familia, estando al frente mi tío Sebastian Serrano.

En el año 1991 se compró el 4 estrellas S’Entrador Playa; en 1996 nace el Hotel Serrano Palace 5 estrellas de nueva planta, ubicado donde estaba el antiguo y pionero Serrano de 2 estrellas. La siguiente incorporación fue el Hotel Son Moll en el año 2006, el cual se empezó a remodelar en el 2008 y es el que se abrirá como nuevo en el 2014. La última incorporación ha sido este año 2013 con el Hotel Mar Azul de 4 estrellas.

Retos actuales, visión de futuro
Actualmente llevamos dos años de bonanza turística, el sector turístico tiene “buena pinta”. Si que es verdad que el cliente cada día es más exigente, nos debemos más a los comentarios y hay que tener en cuenta que el cliente es más experto.

Pero la visión es continuar con la filosofía que toda la familia ha continuado, que es apostar por la calidad, por satisfacer las expectativas y necesidades que tiene el cliente, cosa que más o menos estamos cumpliendo por encima de la media. Esto nos permite tener un nivel de cliente repetidor elevado, estamos entre el 25 y 30% de clientes repetidores cada año, y esa es nuestra fuente. Somos una empresa pequeña, familiar, independiente, no tenemos partner touroperador que nos llene los hoteles solo porque es accionista de los hoteles, entonces nuestro mayor valor es el cliente repetidor, y trabajar esa fuente. Que el cliente esté contento, quiera repetir, y si no repite por no tener costumbre, si que al menos hable bien de nosotros y nos envíe a familiares y amigos.

Desde la familia, dirección y persona se trabaja en ello, creemos en esta forma de trabajar, y cuando entiendes y te implicas en ese proyecto, es fácil transmitirlo. Lo importante es que el personal lo entienda como nosotros, y que lo pueda transmitir al cliente.